NOVAS REGRAS DA ANATEL
Nesta segunda-feira, dia 07 de
julho de 2014, a ANATEL divulgou que passam a valer a partir do dia 08,
terça-feira, as regras do chamado Regulamento Geral de Direitos do Consumidor
de Serviços de Telecomunicações (RGC).
Essas regras garantirão mais
direitos aos clientes das empresas do setor.
No entanto, apesar de passarem a
valer a partir de terça-feira, dia 08 de julho, as operadoras terão um prazo de
120 dias a 18 meses para a implantação das normas, de acordo com o grau de complexidade
e tamanho da empresa, variando entre as classes de operadoras que têm até 5 mil
consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil e as que tem mais de 50 mil
clientes.
Destaco, do regulamento completo, as melhores novidades:
1.
CANCELAMENTO AUTOMÁTICO:
Agora ficará mais simples, para o
consumidor, o cancelamento do serviço de telecomunicações. O cliente
insatisfeito poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente
digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora,
mesmo sem falar com um atendente da operadora. Feito isso, a operadora deverá
processar o cancelamento automático em, no máximo, dois dias úteis.
Se o cliente preferir, contudo, o
cancelamento também poderá ser efetuado por meio de um atendente, e, nessa hipótese, a operadora terá que fazê-lo no momento da
solicitação.
2. CALL
CENTER
Acabou-se a agonia de explicar tudo para o atendente e cair a
ligação para começar tudo de novo. Agora, durante o atendimento no seu call
center, se a ligação cair, a operadora terá que retornar a ligação para o
consumidor.
E, na hipótese de a operadora,
por qualquer hipótese, não conseguir retornar, deverá mandar mensagem de texto
com o número de protocolo para o cliente.
Essa conversa deverá ser gravada e armazenada
por seis meses, podendo o consumidor requisitar a cópia dessas gravações.
3.
MAIS FACILIDADE PARA CONTESTAR COBRANÇAS
Com as novas regras, quando o
consumidor questionar uma cobrança, a operadora
terá 30 dias para lhe dar uma resposta. E caso não responda neste prazo, deverá
automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou
devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga).
Também fica permitido ao
consumidor questionar faturas com até três anos de emissão.
4.
CELULAR PRÉ-PAGO COM VALIDADE MÍNIMA DE 30 DIAS
PARA CRÉDITO
Com as novas regras, todas as
recargas de telefonia celular, na modalidade de pré-pago, terão validade mínima
de 30 dias e não mais serão permitidos créditos com períodos de validade inferior,
o que confunde o consumidor.
Também deverão as operadoras
oferecer ao consumidor duas outras opções de prazo de validade de créditos, de
90 e 180 dias, que deverão estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em
estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora
(supermercados, por exemplo).
A operadora também passa a ter a
obrigação de informar ao usuário sempre que seus créditos estiverem na iminência
de expirar.
5.
TODAS AS PROMOÇÕES PASSAM A VALER PARA NOVOS E
ANTIGOS ASSINANTES
Até o momento, muitas operadoras
fazem ofertas promocionais, com gratuidades ou preços mais baixos, para captar novos assinantes, e não oferecem
as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços.
Com a implementação destas novas
regras, todos os consumidores - assinantes ou não – passam a ter o direito de aderir
a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da
oferta., observando, apenas, que, caso já
seja cliente e queira mudar de plano, deverá ficar atento à eventual multa
decorrente da fidelização do seu plano atual.
6.
TRANSPARÊNCIA NA OFERTA DOS SERVIÇOS
Agora, para formalizar a contratação
de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de maneira
clara e organizada, um resumo com as informações sobre a oferta.
Terão que informar, por exemplo,
se o valor cobrado inicialmente se trata ou não de uma promoção, e, na hipótese
de sê-lo, até quando se estenderá e qual será o valor após seu término.
Terão as operadoras, ainda, que
informar quanto tempo de demora haverá até a instalação do serviço, todos os
direitos incluídos nas franquias e o que está fora delas. No caso da internet,
deverão informar claramente quais as velocidades mínima e média garantidas para
a conexão.
Estas são, em resumo, algumas
das novas regras que, certamente, beneficiarão os consumidores já tão
desgastados com os péssimos serviços que vêm sendo prestados pelas operadoras.
O regulamento completo poderá ser
lido no seguinte endereço:
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